Колл-центр МФО: взгляд изнутри

Интервью руководителя колл-центра «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» Анастасии Никифоровой попало в журнала Microfinance+. Дельный материал — рекомендую.

Колл-центры есть во многих крупных федеральных компаниях: чтобы клиент мог задать вопросы, оставить отзыв, разрешить конфликтную ситуацию, узнать где ближайший офис или магазин. Микрофинансовым компаниям колл-центр также необходим для связи с клиентами: напомнить о времени погашения займа, предложить микрокредит под выгодные проценты, рассказать о новом офисе около дома постоянного клиента и т.д. Данное интервью о том, как возник, развивался и как работает колл-центр ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» из первых рук — от руководителя колл-центра Анастасии Никифоровой.

Microfin-magazine_2.jpg Microfin-mag-1.jpg

- Анастасия, расскажите как и почему возник колл-центр в «МОМЕНТО ДЕНЬГИ»?

Каждая финансовая компания сталкивается с такими вопросами, как оптимизация затрат, привлечение и стабильное удержание клиентов. Чем более жесткой является конкуренция, тем более актуальным становится оперативное и качественное обслуживание клиентов. И поэтому в декабре 2011 года образовался колл-центр ООО МФО “МОМЕНТО ДЕНЬГИ”, который на тот момент состоял всего из 3 специалистов. Несмотря на то, что техническое оснащение колл-центра было далеко от идеала, компания постепенно добивалась таких результатов, как повышение качества обслуживания и значительное снижение числа утраченных запросов (ведь офисы обслуживания располагались не в каждом районе города и благодаря колл-центру у клиентов появилась возможность, не выходя из дома, обратиться в компанию за финансовой помощью). Уже в марте 2012 года руководством компании было принято решение увеличить штат колл-центра. Для оперативной работы специалистов колл-центра в программный комплекс CRM был добавлен специальный модуль, обеспечивающий быструю обработку запросов. Однако входящие звонки от клиентов по-прежнему поступали на несколько несвязанных между собой телефонных номеров. У нас отсутствовал инструмент для анализа и принятия оперативных мер. Не было известно ни сколько звонков остаются неотвеченными, ни причины почему это происходит. Поэтому на 2013-2014 гг были поставлены следующие задачи: наладить автоматизированный учет звонков, поступающих в колл-центр, учет рабочего времени операторов, длительности переговоров, загруженности каналов связи, а также оборудовать рабочие места специалистов колл-центра. С декабря 2013 года работа специалистов колл-центра автоматизирована с помощью программного комплекса “Infinity Call-centr X”, который позволяет полноценно обрабатывать звонки, обеспечивая оператору качественный диалог с клиентом, вести запись диалогов, что позволяет контролировать качество работы каждого оператора и повышать уровень обслуживания абонентов. Работа специалистов колл-центра требует высокой концентрации внимания, поэтому было решено использовать рабочие станции с разграниченными фронтальными и боковыми перегородками, что позволяет достигать высокой звукоизоляции.

 - Очень интересно, как подбирается персонал в колл-центр?

Подбор персонала в колл-центр осуществляется двумя способами:

  1. непосредственный руководитель самостоятельно осуществляет поиск;
  2. поиском специалистов занимается отдел по подбору и обучению персонала через печатные издания, телевидение, сайты и наружную рекламу.

Специалисты колл-центра работают по следующим основным направлениям: продажи и взыскание. Взыскатели работают с клиентами, у которых от 4 до 60 дней просрочки платежа (после этого дело передается в суд). Продажники обрабатывают входящие звонки и связываются с клиентами, которые оставили заявки на сайте. Есть также аналитики (они работают с клиентами, у которых от 1 до 4 дней просрочки платежа) и поисковики (их задача — отыскивать неконтактных клиентов, т.е. тех, у кого все 5 контактных номеров не прозваниваются, об этих людях собирают информацию по общедоступным базам, социальным сетям и пр.).

При подборе к кандидатам предъявляются требования: четкая и правильная речь, владение компьютером, опыт работы по данным направлениям. Собеседование с кандадатом проходит в 2 этапа: первоначальная беседа по телефону со специалистом отдела по подбору и обучению персонала и собеседование с непосредственным руководителем отдела. Далее кандидат заполняет анкету соискателя для проверки службой безопасности компании. Кандидаты, прошедшие проверку службой безопасности, приглашаются на обучение и стажировку.

- Сколько человек работает в колл-центре и сколько из них поисковиков, аналитиков, взыскателей и продавцов?

В данный момент в колл-центре работает 22 сотрудника:

  • руководитель,
  • 2 супервайзера, 
  • 5 специалистов колл-центра по продажам,
  • 2 специалиста-аналитика,
  • 2 специалиста по поиску информации,
  • 10 специалистов по взысканию.

- Какова примерная стоимость одного человека для компании (учитывая свет, интернет и т.п.)?

Кол-во сотрудников в колл-центре — 22 человека.

Расходы в месяц:

  • Интернет (колл-центр + отдел проверки 6 чел-к) = 30 000 руб.
  • Расходы ИТ (наушники, мышки и т.д.) = 6000 руб.
  • Аренда сервера My Chat (на всех пользователей 216 чел-к) = 4900 руб.
  • Оплата корпоративной сети “Пряники” (на всех пользователей 216 чел-к) = 25 000 руб.
  • Расходы на з/пл + премию = 417 600 руб.
  • Электричество (центральный офис) = примерно 300 руб./сотрудника.

Итого около 24 430 руб./сотрудника в месяц.


 - Какие метрики и показатели используются для оценки работы колл-центра?Используются следующие показатели:

  • Производительность специалистов колл-центра (т.е. кол-во активных разговоров) за рабочую смену/за месяц;
  • Кол-во выдач по заявкам, оформленным в колл-центре за рабочую смену/за месяц;
  • % отклонения от телеалгоритма (продажи) в процессе обработки звонков;
  • Взысканная сумма просроченной задолженности за рабочую смену/за месяц.

- Как изменились показатели за контрольные точки 2 года назад, 1 год назад и сейчас? С чем связана динамика роста показателей на ваш взгляд?

Продажи:

  • Апрель 2013 г. - 56 выдач на сумму 455 000 руб. (7 специалистов);
  • Апрель 2014 г. - 280 выдач на сумму 2 054 500 руб. (7 специалистов);
  • Апрель 2015 г. - 508 выдач на сумму 3 432 900 руб. (5 специалистов);

Взыскание:

  • Апрель 2013 г. - нет данных (т.к. переходили на новую СРМ)
  • Апрель 2014 г. - 4 369 725 руб. (6 специалистов);
  • Апрель 2015 г. - 9 936 965 руб. (10 специалистов).

Динамика роста показателей связана, в первую очередь, с автоматизацией работы специалистов колл-центра (использование программного комплекса “Infinity Call-centr X”). Как я уже говорила ранее, до использования “Infinity” входящие звонки от клиентов поступали на несколько несвязанных между собой телефонных номеров, исходящие звонки отнимали много времени и внимания специалиста. Специалист мог легко ошибиться при наборе 11-значного номера на стационарном телефоне. Ожидание ответа на исходящий звонок также занимало много времени. Некоторые вызовы терялись, компания теряла потенциальных клиентов, и мы не могли качественно обслуживать текущих клиентов. Мы не знали сколько звонков остаются неотвеченными (в рабочее и нерабочее время), не могли проверить качество разговоров. Благодаря внедрению “Infinity” я как руководитель получаю важную информацию обо всех обращениях клиентов, этапах работы с ними и возможность легко и быстро контролировать процесс обслуживания, я вижу все неотвеченные или пропущенные звонки, провожу анализ качества разговоров всех специалистов. И очень важно, что специалисты получили очень удобный и эффективный инструмент по взаимодействию с клиентами.

В 2012-2013 гг специалисты занимались и продажами и взысканием (порой не имея достаточной квалификации). С 2014 г. каждый специалист колл-центра каждый работает только по своему направлению: специалисты по взысканию занимаются исключительно взысканием, специалисты по продажам — соответственно только продажами и сопровождением клиентов. Коллектив колл-центра был обновлен, к работе приступили сотрудники, имеющие опыт работы в сфере продаж и в сфере взыскания.

С 18.12.2014 по 29.01.2015 г руководством компании был организован модульный тренинг для специалистов колл-центра по продажам: “Мастер звонка: звоним мы” и “Мастер звонка: звонят нам”, проведенный бизнес-тренером Александром Шемякиным с астраханской «Тренинговой площадки №1″. В результате данного тренинга были разработаны телеалгоритмы входящего и исходящего звонка, вместе мы определили основные преимущества нашей компании перед конкурентами, научились с достоинством и пониманием работать с возражениями. Тренинг предоставил отличную возможность совместно отработать “сложные случаи” в продажах и научиться находить нестандартные и эффективные пути решения.

Немаловажную роль сыграло и обновление рабочих мест специалистов колл-центра. Мебель отвечает главным требованиям: эргономичность, приватность, защита от визуальных и шумовых помех. С 2015 г. в пространстве колл-центра также используется информационное электронное табло, которое в режиме реального времени оповещает всех специалистов звуковым сигналом о поступившей оплате (от задолжника) или о новой выдаче займа.

В конце 2014 года была разработана и утверждена новая мотивация специалистов колл-центра (по всем направлениям), которая дает сотрудникам возможность повысить свой доход (без ограничений) при условии выполнения ежемесячного плана, что также влияет на рост показателей.

Кстати, все обновления в колл-центре: специализированное ПО, тренинг, новая мебель и система мотивации — это инициатива генерального директора МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» Андрея Михайловича Картушина. Так что в улучшении показателей большая доля его заслуги.

- Как изменилась атмосфера в коллективе колл-центра за последние 2 года?

Как я уже говорила, в 2014 году коллектив колл-центра обновился, многих ребят я знаю давно (по предыдущему месту работы в коллекторской компании), поэтому работать в слаженной команде — одно удовольствие. Атмосфера дружеская, позитивная, несмотря на “сложных” клиентов, находящихся на просрочке. Конечно, как в любом коллективе, у нас бывают сложные моменты, но они решаются на собраниях, где каждый может высказать свою точку зрения. Мы активно участвуем в жизни компании, корпоративных праздниках и т.д. Сотрудники знают, что им есть куда расти и развиваться. Летом 2014 года лучший специалист по взысканию Иванова Гузель стала моим помощником — супервайзером и теперь помогает своей подгруппе достигать наилучших результатов. Руководством компании для колл-центра было сделано очень много — как с технической стороны, так и с моральной, например, с прошлого года была введена новая мотивация — при перевыполнении показателей по сбору задолженностей или по выдаче займов за день — нас поощряют каким-либо “вкусным” призом (шашлык, пицца или роллы), в компании существует своя корпоративная социальная сеть “Пряники”. Сотрудники со своей стороны относятся к своей работе ответственно и стремятся к высоким показателям. 

- Спасибо большое, Анастасия, за подробный рассказ. Было очень интересно заглянуть в колл-центр ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ».